Chuyên gia Khuất Quang Hưng: Đã đến lúc chúng ta cần đưa kênh "dark social" vào kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông

Với quyền năng của mình, dark social – những mạng xã hội đề cao tính riêng tư như Facebook, Line, WhatsApp… đang cho thấy sự nguy hiểm của mình, khi không ít lần trở thành cội nguồn khởi phát khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp. Đã đến lúc giới làm truyền thông không thể ngó lơ chúng!

Là một chuyên gia về Quản lý danh tiếng và Xử lý khủng hoảng truyền thông dày dặn kinh nghiệm, một trong những công việc ông Khuất Quang Hưng thường làm hằng ngày là theo sát những xu hướng mới của mảng này tại Việt Nam và trên khắp thế giới. Và theo ông, hiện các ‘dark social’ là ‘kẻ thù’ nguy hiểm nhất với các doanh nghiệp, bởi thông tin xấu của doanh nghiệp khi phát tán qua kiểu platform này vừa khó xử lý, vừa tốn rất nhiều thời gian.

"Cách đây vài tháng, vì một thông tin giả lan truyền qua nền tảng WhatsApp ở nước Anh, đã gây ra cơn khủng hoảng truyền thông lớn cũng như ảnh hưởng xấu đáng kể đến hình ảnh của Metro Bank", ông Khuất Quang Hưng nêu ví dụ.

Vì sao gọi những mạng xã hội như Facebook, Line và WhatsApp là dark social - mạng xã hội tối?

‘Tối’ ở đây không phải theo nghĩa xấu, mà ‘tối’ ở đây trái nghĩa với ‘sáng’ - như các kênh chính thống báo chí. Với các kênh truyền thông truyền thống như báo chí, tivi… chúng ta có thể theo dõi và kiểm soát nguồn thông tin tương đối dễ dàng, nhưng với những Facebook, Line hay WhatsApp thì ngược lại.

Sự việc cụ thể là: đột nhiên, có một thông tin trên WhatsApp chia sẻ một đường link bài báo của BBC và khuyến cáo mọi người, nếu đang gửi tiền hoặc những đồ quý giá trong Metro Bank, thì mau mau đến ngân hàng này lấy về, bởi Metro Bank đang gặp khó khăn tài chính và có thể sắp phá sản. Không hiểu sao, cái tin giả này được người dùng WhatsApp chia sẻ rất nhiều. Vậy là, một buổi đẹp trời, tất cả nhân viên của Metro Bank ngỡ ngàng khi thấy dòng người lũ lượt kéo đến ngân hàng này rút tiền cũng như tài sản.

Phần Metro Bank, phải tới lúc thấy số lượng khách hàng tới ngân hàng rút tiền tăng đột biến, họ mới biết chuyện. Sau khi huy động tất cả mọi nguồn lực để giải quyết cuộc khủng hoảng này, nửa ngày sau, khủng hoảng mới chấm dứt khi phần lớn khách hàng trong 1,7 triệu khách hàng của họ tại Vương quốc Anh, biết đó là thông tin giả.

Chuyên gia Khuất Quang Hưng: Đã đến lúc chúng ta cần đưa kênh dark social vào kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông - Ảnh 2.

Chỉ vì một thông tin giả trên WhatsApp, Metro Bank đã có một thời gian 'xất bất, xang bang".

Và, không chỉ ở Anh, mà rất nhiều nước trên thế giới, việc chia sẻ thông tin trên dark social rất được mọi người ưa chuộng. Theo thống kê vào tháng 7/2019 của GetSocial, thì có 63% người tham gia khảo sát tiết lộ là họ rất thích chia sẻ tin nhắn trên dark social, 77,5% tin nhắn được chia sẻ cũng đến từ các nền tảng dark social.

Trên Facebook – mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam và Phillipines, người dùng thích chia sẻ những thông tin khiến họ giận dữ - sợ hãi - shock, như những thông điệp cảnh báo bạn bè – gia đình về vấn đề nào đó. Trên WhatsApp – nền tảng phổ biến tại Malaysia, Singapore, Ấn Độ…, do nó không có quảng cáo, không có những post được tài trợ, các tin nhắn không bắt buộc phải công khai; khiến người dùng hoàn toàn tin tưởng vào những thông tin thấy trên đó.

"Theo đó, thay vì cố theo dõi để ngăn chặn các thông tin nói xấu bản thân phát tán trên dark social, các doanh nghiệp nên nghĩ cách sử dụng các nền tảng dark social nhằm ứng phó khi có sự cố xảy ra ở kênh truyền thông này.

Ví dụ: Adidas đã xây dựng một biệt đội tên "Tango Squads" trên các mạng xã hội. "Tango Squads" gồm những cậu bé thích đá bóng và có niềm đam mê mãnh liệt với các loại giày thể thao của Adidas.

Biệt đội này sẽ là người biết trước những chương trình khuyến mãi hoặc tri ân của Adidas và họ sẽ đi lan truyền những thông tin này. Tất nhiên, giả dụ khi Adidas gặp sự cố, họ cũng sẽ là những ‘sứ giả’ giúp thương hiệu này giải quyết khủng hoảng theo cách như thế. Nôm na, nếu có thể, chúng ta nên xây dựng các câu lạc bộ khách hàng trung thành trên dark social", tác giả sách Chết vì cái thái độ đưa ra giải pháp.

Ngoài ra, chúng ta cũng có thể sử dụng ‘của nhà trồng được’ như trang web và nhân viên của công ty để xử lý khủng hoảng truyền thông trên dark social nếu thông tin xấu không quá nghiêm trọng.

Ví dụ: tại Gahna (châu Phi), từng có một thông tin giả lan truyền trên các dark social rằng 'Nestle ở đây đang tuyển nhân viên và nếu bạn muốn ứng tuyển thì bấm vào đường link này để gửi mail'. Tất nhiên, khi người dùng bấm vào đường link họ sẽ bị kẻ phát tán thông tin này thu thập thông tin cá nhân, sau đó gửi mail đề nghị nạn nhân nộp tiền, mới được phỏng vấn.

Trước vấn đề này, Nestle Gahna đã giải quyết rất gọn lẹ, họ tạo ra một clip khá vui nhộn bằng cách để các nhân viên trong công ty đưa các tấm bảng miêu tả quy trình tuyển chọn nhân sự, sau đó post lên trang web của doanh nghiệp đồng thời đề nghị nhân viên chia sẻ.

Và từ những nghiên cứu của mình, ông Khuất Quang Hưng đã đưa ra 3 bước cụ thể cho các doanh nghiệp khi ứng xử với dark social:

- Phải quan tâm đủ đến các công cụ trên dark social và phải sử dụng chúng để phòng ngừa cũng như xử lý khi sự cố xảy ra ở trên đó; 

- Phải đưa kênh dark social vào kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông; 

- Doanh nghiệp nên tạo ra một kênh để giao tiếp với các khách hàng ủng hộ mình như Adidas đang làm.

Cuối cùng, theo ông Khuất Quang Hưng, trong nguy cơ luôn ẩn giấu cơ hội, nên các doanh nghiệp không nên ‘quá xoắn’.

2.108