Hồ sơ ứng viên

- Quản lý nhân sự và chất lượng xử lý khiếu nại của Team.
- Chịu trách nhiệm giải quyết tất cả khiếu nại (Giao vận, Hệ thống, Thanh toán, Chất lượng sản phẩm/dịch vụ, Đầu cơ, Hoàn tiền, Nhân viên, Khuyến mãi, Hóa đơn, Thẻ thành viên) từ khách hàng thông qua các kênh tiếp nhận.
- Điều phối/sắp xếp lịch làm việc phù hợp với dự báo khiếu nại tùy theo từng đợt chương trình khuyến mãi hoặc khoảng thời gian cao điểm...
- Kiểm soát khối lượng/chất lượng công việc của mỗi cá nhân trong Team, đảm bảo nhân viên không bị quá tải, tránh ảnh hưởng chất lượng xử lý và công bằng minh bạch khi phân việc.
- Kiểm soát tỷ lệ khiếu nại, điều tra nguyên nhân gây sự biến động tỷ lệ khiếu nại tăng bất thường (nếu có). Thực hiện kế hoạch ngăn chặn, đề xuất phương án/biện pháp xử lý với các khiếu nại mang tính chất lặp để kịp thời ngăn chặn rủi ro, tránh phát sinh chi phí tổn thất.
- Trực tiếp xử lý các sự vụ khó, phức tạp khi nhân viên không xử lý được.
- Trực tiếp xử lý các sự vụ khẩn, mang tính chất đặc biệt nghiêm trọng (ảnh hưởng truyền thông), khách đăng nội dung tiêu cực trên các diễn đàn/mạng xã hội; Thư kiện thông qua Hội Bảo vệ người tiêu dùng - Cục Quản lý cạnh tranh, cơ quan hữu quan, cơ quan công quyền…
- Trực tiếp gặp mặt và giải quyết khiếu nại khi khách hàng đến cơ quan.
- Backup quản lý Team CSKH (hotline/online) khi cần.
- Đảm bảo thời gian xử lý khiếu nại đạt cam kết SLA.
- Phối hợp với Team Đổi trả - Bảo hành để triển khai phương án xử lý.
- Rà soát/nghe ghi âm cuộc gọi của các sự vụ đã và đang xử lý, đảm bảo đạt tiêu chuẩn dịch vụ và xử lý hoàn tất, không phát sinh khiếu nại lần 2.
- Phối hợp với Team QA theo dõi lỗi vi phạm của nhân viên, coaching ngay tại thời điểm phát hiện sự vụ.
- Phối hợp với các Phòng ban liên quan thực hiện khảo sát theo yêu cầu.
- Thực hiện các báo cáo chuyên môn, phân tích và có biện pháp cải thiện những chỉ số chưa đạt.
- Phân định trách nhiệm theo từng khiếu nại về các Bộ phận vi phạm.
- Thực hiện các bộ đề thi nâng cao chất lượng dịch vụ theo định kỳ cho Phòng DVKH.
- Thực hiện kế hoạch tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát NPS theo từng giai đoạn, tìm nguyên nhân ảnh hưởng tỷ lệ phản hồi thấp và đề xuất hướng xử lý/khắc phục.
- Thực hiện Mystery shopping để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất cải thiện so với các đối thủ cạnh tranh.
- Xây dựng quy trình liên quan phục vụ trong công tác xử lý khiếu nại, các quy trình phối hợp với các BPLQ, quy trình nội bộ Phòng...
- Đào tạo kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng xử lý khiếu nại cho nhân viên. Bồi dưỡng/tái đào tạo các kiến thức/kỹ năng cho nhân viên không đạt.
- Đánh giá KPI cho nhân viên theo Tháng/Quý/Năm.
- Tham gia tuyển dụng nhân sự phù hợp cho đảm bảo định biên/khối lượng công việc Team/Phòng.
- Kiểm soát ngân sách mã giảm giá, phân loại từng sự vụ tránh việc nhân viên lạm dụng ngân sách trong việc giải quyết vấn đề.
- Định kỳ trao đổi 1:1 với nhân viên để lắng nghe/chia sẻ các vấn đề ảnh hưởng chất lượng công việc và định hướng phát triển cho cá nhân.
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của CBLĐ.

- Giải quyết tất cả khiếu nại của khách hàng từ các kênh tiếp nhận.
- Phối hợp với Trưởng nhóm giải quyết khiếu nại truyền thông (mạng xã hội/diễn đàn)
- Phối hợp với BPLQ/Nhà cung cấp kiểm tra và xử lý khiếu nại/phản ánh của khách hàng, đảm bảo quyền lợi khách hàng theo quy định/chính sách Công ty.
- Theo dõi, sát sao các sự vụ đang chịu trách nhiệm giải quyết đảm báo thời gian cam kết giải quyết sự vụ.
- Báo cáo kịp thời các vấn đề xảy ra nhiều lần trong 1 khoảng thời gian/lỗi lặp đến CBLĐ để kịp thời ngăn chặn.
- Đàm phán, thuyết phục Khách hàng trong các tình huống xử lý khiếu nại.
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Trưởng nhóm.

- Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, tư vấn sản phẩm/dịch vụ đang bán, hướng dẫn/hỗ trợ khách đặt hàng.
- Giải quyết tất cả khiếu nại từ khách hàng. Phối hợp bộ phận liên quan kiểm tra thông tin, phản hồi hướng xử lý và thực hiện phương án đã thông báo.
- Trực tiếp chăm sóc khách hàng 1 cửa: tiếp nhận, xử lý, hoàn tất sự vụ (bao gồm đổi/trả).
- Phối hợp với các chi nhánh toàn quốc kiểm tra tồn kho để khách đến mua trực tiếp tại cửa hàng.