Trưởng Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng

* CÔNG VIỆC CHÍNH
* Điều hành và kiểm soát công việc
- Lập kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận, triển khai – giám sát việc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến bộ.
- Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo thực hiện đùng theo các quy trình, quy định của công ty.
- Tổ chức, kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khu du lịch.
- Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng. Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.
* Xây dựng quy trình, quy định của bộ phận
- Xây dựng các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng theo định hướng phát triển của công ty. Tham mưu tư vấn cho Ban lãnh đạo công ty trong việc lên kế hoạch, triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng các quy trình, chính sách Chăm sóc khách hàng và quy trình tiếp nhận, phân tích, phối hợp với các bộ phận để xử lý các phản hồi, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả
- Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận.
- Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo những định hướng mới của khu du lịch.
* Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
- Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được.
- Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách, giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn để khách không có những ấn tượng không tốt về khu du lịch.
- Lưu lại nội dung những yêu cầu, phàn nàn khó của khách và hướng dẫn nhân viên cách xử lý khi gặp tình huống tương tự.
* Quản lý nhân sự
- Xây dựng bộ máy nhân sự, đảm bảo đủ nhân lực thực hiện các yêu cầu được giao.
- Tham gia trực tiếp vào quá trình phỏng vấn tuyển dụng, đàm phán lương các vị trí nhân viên trong bộ phận.
- Tổ chức, giám sát việc đào tạo nhân viên mới – bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên tiềm năng, phân công công việc, đánh giá kết quả công việc theo định kỳ.
- Tổ chức triển khai và giám sát quá trình thực hiện nội quy, chính sách nhân sự.
- Đề xuất khen thưởng những nhân viên làm việc xuất sắc, đem lại kết quả kinh doanh tốt.
- Giải quyết các vấn đề mâu thuẫn nội bộ phát sinh trong bộ phận.
* Quản lý tài sản, hàng hóa
- Định kỳ hàng tháng phối hợp với các bộ phận kiểm kê các loại tài sản, máy móc, công cụ dụng cụ của bộ phận.
- Kiểm soát công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc, thiết bị trong bộ phận và yêu cầu sửa chữa khi có hư hỏng phát sinh.
- Chịu trách nhiệm về việc đổi mới, bổ sung các trang thiết bị, máy móc, nội thất, công cụ dụng cụ… phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
- Cập nhật tình hình hoạt động các trang thiết bị của bộ phận để có kế hoạch sửa chữa, thay thế mới để không ảnh hưởng đến tiến độ công việc.
* Các công việc khác
- Thường xuyên kiểm tra nhật ký hoạt động của bộ phận để đảm bảo mọi công việc đều được giải quyết kịp tiến độ.
- Lập các mẫu form sử dụng cho quá trình hoạt động của bộ phận.
- Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong bộ phận và với các bộ phận khác để phối hợp đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động của bộ phận hiệu quả hơn.
- Hỗ trợ các bộ phận khác triển khai các hoạt động kinh doanh.
- Làm các báo cáo theo quy định của khu du lịch.
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp với Ban giám đốc, Ban lãnh đạo khi được yêu cầu.
- Thực hiện các công việc liên quan khác theo sự chỉ đạo của cấp trên
* QUYỀN HẠN
- Tham mưu cho Ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động của bộ phận.
- Điều động nhân sự do mình quản lý trực tiếp
- Đề xuất bổ sung hoặc thay đổi nhân sự, khen thưởng, kỷ luật hoặc đề bạt cán bộ, nhân viên thuộc quyền
* BÁO CÁO
- Báo cáo công việc trực tiếp cho Phó giám đốc điều hành