Trưởng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng (Hà Nội)

1. Mảng công việc Dịch vụ khách hàng

- Xây dựng bộ máy, cơ cấu tổ chức nhóm dịch vụ khách hàng;

- Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng: các chỉ số hoạt động, quy trình quản lý dịch vụ, quy trình vận hành…;

- Xây dựng các chương trình đào tạo, và trực tiếp đào tạo hoặc hợp tác với bộ phận Đào tạo (nếu cần) để lên chương trình đào tạo phù hợp cho nhân sự trong bộ phận đồng thời phụ trách việc đào tạo về dịch vụ khách hàng cho các bộ phận liên quan;

- Tham mưu, tư vấn, đề xuất với ban giám đốc để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đồng thời xây dựng các campain nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng của IIG;

- Quản lý team dịch vụ khách hàng đảm bảo các thắc mắc, phản ánh của khách hàng qua các kênh hotline, Facebook và địa chỉ email CSKH hoặc các kênh khác được nhân viên tiếp nhận và xử lý một cách chính xác, kịp thời, hiệu quả, tuân thủ các quy định nội bộ và mức độ hài lòng của khách hàng;

- Hỗ trợ nhân viên hoặc trực tiếp xử lý khi có phát sinh tình huống đặc biệt trong quá trình tiếp nhận yêu cầu, phản ánh của khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng;

- Phối hợp với các phòng ban trong công ty để giải quyết các yêu cầu, phản ảnh của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả đồng thời theo dõi kết quả của quá trình đó cho đến khi hoàn tất;

- Thực hiện các báo cáo định kỳ về công tác tiếp nhận và xử lý khiếu nại; các chỉ số hoạt động của CSKH và các báo cáo khác theo sự phân công của cấp trên

2. Mảng công việc quầy

- Xây dựng cơ cấu tổ chức của Quầy 3 miền

- Xây dựng và tổ chức triển khai kế hoạch hoạt động của bộ phận;

- Tổ chức và giám sát các hoạt động của Quầy;

- Rà soát, xây dựng các quy trình hoạt động trong đăng ký thi và có những đề xuất điều chỉnh phù hợp khi cần;

- Báo cáo các hoạt động của quầy định kỳ tuần/tháng/quý/năm theo quy định của Công ty hoặc đột xuất theo yêu cầu của Ban giám đốc;