Tuyển Chuyên Viên Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng (QA)

• Đảm bảo hoạt động kiểm tra, nghe lại, và đánh giá cuộc gọi của nhận viên theo số lượng mẫu kiểm tra được giao và theo tiêu chuẩn quy định.
• Đưa ra nhận xét, phản hồi và thực hiện đào tạo, hướng dẫn đối với nhân viên dựa trên kết quả kiểm tra chất lượng cuộc gọi nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận.
• Dựa trên kết quả kiểm tra chất lượng cuộc gọi, lập kế hoạch và tiến hành đào tạo cho nhân viên kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý cuộc gọi và kỹ năng xử lý ticket.
• Thực hiện báo cáo và phân tích năng lực của nhân viên dựa trên kết quả chấm cuộc gọi theo yêu. cầu của Giám đốc/Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng.
• Xây dựng kịch bản cuộc gọi theo tình huống được yêu cầu.
• Dựa trên kết quả chấm điểm cuộc gọi, đề xuất chỉnh sửa, bổ sung kịch bản cuộc gọi đang thực hiện
• Chuẩn hóa quy trình và xây dựng hướng dẫn cho nhân viên, đào tạo nhân viên quy trình mới.
• Đề xuất ý tưởng phát triển bảng chấm điểm cuộc gọi.
• Phối hợp cùng Trưởng nhóm quản lý và nâng cao kết quả/năng suất làm việc của nhân viên

----------------------------------------------------------------------------------------------

• Supervise the work of customer service to ensure adherence to quality standards, deadlines, and proper procedures
• Document call center processes and FAQs, and work on continuous improvement
• Achieve qualitative customer service monitoring & scoring goals as established
• Provide reports related with quality score of all agents on ongoing basis (daily, weekly, monthly)
• Release implement training plan & improve agent's knowledge, skill and customer service mindset