Tuyển Giám Đốc Dịch Vụ (Hỗ Trợ Khách Hàng Doanh Nghiệp)

* Quản lý vận hành
- Xây dựng và triển khai thực hiện cũng như đổi mới liên tục các tiện ích/dịch vụ hỗ trợ tại Bộ phận Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng doanh nghiệp
- Xây dựng và triển khai hiệu quả các định vị/mô hình chất lượng dịch vụ cho Call center xuyên suốt trong toàn bộ hoạt động đa kênh của BP Dịch vụ hỗ trợ KHDN TCB đạt tiêu chuẩn Quốc tế
- Ứng dụng công nghệ cao nhằm nâng cao trải nghiệm trên hành trình cuộc gọi của KH doanh nghiệp thông qua cải thiện năng lực và các chức năng mới của hệ thống
- Tham gia xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và đo lường định kỳ các chỉ số về độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ tại các kênh phục vụ tại BP
- Xây dựng cơ chế và triển khai thực hiện việc thu thập cơ sơ dữ liệu 360o thông tin Khách hàng doanh nghiệp, phân tích đa chiều để tạo nguồn dữ liệu đa dạng cho hệ thống phục vụ công tác kinh doanh và trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp
- Triển khai các chương trình nâng cao, thi đua về Chất lượng dịch vụ tại đơn vị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ
- Chủ động tham gia kết hợp với các kênh khác trong hệ thống của TCB để tạo thành hệ thống đa kênh phục vụ Khách hàng doanh nghiệp
- Phối hợp chặt chẽ cùng các bộ phận liên quan để xử lý gốc rễ, tránh lặp lại các ý kiến/phàn nàn của Khách hàng doanh nghiệpvới số lượng nhiều và mang tính hệ thống
- Triển khai thực hiện thêm các hoạt động chủ động tư vấn, bán hàng (Outbound) thông qua gọi điện thoại, theo các chiến dịch kinh doanh của ngân hàng và bộ phận trong thời gian cho phép
- Nhận biết các rủi ro của bộ phận trong quá trình vận hành và phối hợp với các đơn vị liên quan để đề xuất phương pháp đo lường và giảm thiểu các rủi ro.
- Quản lý hoạt động hàng ngày của bộ phận đảm bảo các chỉ số hoạt động về chất lượng cuộc gọi, kiến thức về sản phẩm của CBNV, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thời gian trung bình nhấc máy, thời gian đàm thoại, thời gian xử lý cuộc gọi, chất lượng cuộc gọi,… đáp ứng và vượt các chỉ tiêu đã đề ra.
- Liên tục nâng cao/ cải tiến các kịch bản trả lời khách hàng doanh nghiệp theo các tình huống để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp
- Giám sát quá trình thực hiện việc vận hành và xử lý các vướng mắc phát sinh.
- Đảm bảo tính liên tục trong vận hành và kinh doanh của toàn hệ thống.
- Chủ động tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp, về sản phẩm/dịch vụ nhằm tạo thêm cơ hội bán hàng, chuyển xuống đơn vị Kinh doanh khai thác
* Quản lý nhân sự:
- Xây dựng tài liệu và trực tiếp giảng dạy các nội dung đào tạo kiến thức sản phẩm/ kỹ năng dịch vụ cho đội ngũ mảng KHDN tại Bộ phận
- Công tác quản lý nguồn lực (điều phối nhân lực, đào tạo, xây dựng cơ chế phân công, ghi nhận và đánh giá hiệu quả công việc của CBNV….), đảm bảo duy trì nguồn lực đầy đủ và chất lượng
- Training/ Coaching/ Giám sát cán bộ thực hiện đúng các quy chuẩn, quy trình quy định của ngân hàng
- Tổ chức huấn luyện, định hướng phát triển nghề nghiệp cho nhân viên, bồi dưỡng và xây dựng cán bộ nguồn cho bộ phận.
- Xây dựng môi trường làm việc tích cực, linh hoạt, tạo sự cạnh tranh lành mạnh cho tất cả các thành viên. Chủ động khuyến khích CBNV hoàn thành công việc và có cơ chế khen thưởng/ phạt xứng đáng
* Quản lý chất lượng dịch vụ
- Quản lý và liên tục cải tiến trải nghiệm của Khách hàng với Contact center nhằm mang lại trải nghiệm xuất sắc và sự hài lòng của Khách hàng doanh nghiệp
- Thiết kế, xây dựng các chương trình thúc