Tuyển Trưởng Nhóm Dịch Vụ (Hỗ Trợ Khách Hàng Doanh Nghiệp)

- Lập kế hoạch đào tạo định hướng, nghiệp vụ, kỹ năng cho nhân viên, điều phối nhân sự trong nhóm.
- Lập và thực hiện triển khai kế hoạch hoạt động của nhóm theo định hướng hoạt động của bộ phận.
- Tham gia xây dựng hoặc chỉnh sửa các quy trình, hướng dẫn về nghiệp vụ của bộ phận quản lý và tham gia xây dựng quy trình phối hợp với các đơn vị liên quan.
- Đảm bảo các hoạt động của nhóm tuân thủ các chính sách, quy định, quy trình, hướng dẫn nội bộ …và cam kết chất lượng dịch vụ (SLAs)
- Quản lý hoạt động hàng ngày của nhóm đảm bảo các chỉ số hoạt động về chất lượng cuộc gọi, kiến thức về sản phẩm của CBNV, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thời gian trung bình nhấc máy, thời gian đàm thoại, thời gian xử lý cuộc gọi, chất lượng dịch vụ,…đáp ứng và vượt các chỉ tiêu đã đề ra.
- Cập nhật, lưu trữ thông tin, dữ liệu thu thập được từ khách hàng doanh nghiệp và cung cấp cho các phòng ban liên quan phục vụ việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Phát hiện các sự cố điển hình trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi của toàn nhóm và đưa ra các kiến nghị giải quyết trong phạm vi trách nhiệm nhằm đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời, hạn chế rủi ro cho Ngân hàng
- Tiếp nhận các trường hợp hỗ trợ khó từ tổng đài viên, đảm bảo khách hàng hài lòng với chất lượng, dịch vụ của Techcombank và phù hợp với cam kết chất lượng dịch vụ của Techcombank.
- Lên kế hoạch và triển khai các chương trình survey,theo giai đoạn cụ thể.
- Giám sát các hoạt động giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp qua các kênh giao tiếp gián tiếp đảm bảo thời gian phản hồi theo đúng cam kết và thỏa mãn sự hài hòng của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
- Giám sát sự phối hợp với các bộ phận liên quan của chuyên viên, theo dõi chặt chẽ thời gian phản hồi của cácchuyên viên, đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cũng như tính chính xác của sản phẩm, thời gian cung cấp… một cách đầy đủ và tốt nhất.
- Giám sát và trực tiếp xử lý các khiếu nại (nếu cần), giảm thiểu tối đa các nguy cơ gây ảnh hưởng và tổn thất đến hình ảnh của Ngân hàng.
- Quản lý và phối hợp với bộ phận hỗ trợ hệ thống để giám sát và đảm bảo hệ thống tổng đài dịch vụ khách hàng đáp ứng năng lực hoạt động ở mức cao nhất.
- Bố trí nhân viên vào các phần nghiệp vụ phù hợp của nhóm theo đúng năng lực chuyên môn của từng người và yêu cầu của công việc nhằm đạt hiệu quả cao nhất.
- Quản lý, điều phối nhân sự hợp lý, tối ưu hóa nguồn lực đáp ứng nhu cầu hỗ trợ, tư vấn của khách hàng. Trong trường hợp cần thiết, cần linh hoạt, nhanh nhạy điều phối nhân lực, đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ của nhóm
- Định kỳ đánh giá kết quả công tác của nhân viên. Tham gia đánh giá kết quả công tác chung của bộ phận.
- Nhận biết các rủi ro của bộ phận trong quá trình vận hành và phối hợp với các đơn vị liên quan để đề xuất phương pháp đo lường và giảm thiểu các rủi ro.
- Trực tiếp kiểm tra việc đánh giá chất lượng cuộc gọi của từng CBNV. Chỉnh sửa yêu cầu đánh giá (nếu có), đảm bảo cung cấp tới khách hàng doanh nghiệp dịch vụ chuyên nghiệp, sản phẩm đồng nhất.
- Duy trì và phát triển các chức năng cung ứng dịch vụ tại bộ phận quản lý. Tìm kiếm các cơ hội dịch vụ để phát triển rộng hơn các lĩnh vực bộ phận đang cung cấp, đảm bảo mang lại sự tiện ích cho khách hàng doanh nghiệp trong mọi trường hợp và giảm tải công việc tại BBC/Spoke
- Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của Giám đốc dịch vụ hỗ trợ Khách hàng doanh nghiệp