Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng là gì?

• Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng là người đứng đầu, phụ trách phòng Dịch vụ khách hàng chuyên tổng hợp các thông tin về khách hàng của doanh nghiệp, thu thập các dữ liệu về khách hàng và chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp.

Chức năng, nhiệm vụ Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng

• Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, tổ chức việc phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện. Hàng năng tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng, phân tích chỉ số khiếu nại.
• Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp can dễ dàng các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả , phương thức thanh toán…
• Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng, báo cáo TP bán hàng.
• Phối hợp với TP marketing thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi theo yêu cầu của công ty, phân công của TP bán hàng.
• Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng.
• Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
• Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc biệt.
• Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thoã mãn của công ty với hoạt động này.
• Nhận kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng từ cấp dưới từ đó lên kế hoạch nhằm đáp ứng các nhu cầu và khắc phục những khiếu nại của khách hàng.
• Duyệt kế hoạch chăm sóc khách hàng hằng năm của trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng.
• Họp, trao đổi, trình bày vấn đề phòng ban cấp các cấp lãnh đạo.
• Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ / sản phẩm và nắm bắt chính sách đối với dịch vụ / sản phẩm đó một cách tốt nhất
• Duyệt và quản lý việc tặng ưu đãi, quà nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng của công ty.
• Xây dựng chính sách / cập nhật chính sách cho các sản phẩm mới / sản phẩm được cải tiến và đưa lên các kênh thông tin hiện có của doanh nghiệp.

Vai trò của phòng Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngày nay

• Xây dựng một đội ngũ đảm nhận thực hiện Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp công ty thăng tiến và mang lại nhiều lợi ích sau:

Tạo mối quan hệ khách hàng sẵn có và duy trì khách hàng trung thành

• Phòng dịch vụ khách hàng là phòng ban tương tác với khách hàng giúp khách hàng tiếp cận cũng như giúp khách trải nghiệm dịch vụ, sử dụng trực tiếp sản phẩm mà doanh nghiệp, công ty đang kinh doanh.
•  Xây dựng  danh sách khách hàng dài hạn giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, cải thiện lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp biến khách hàng thành đại sứ cho doanh nghiệp và thậm chí họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ thường xuyên, giới thiệu thêm bạn bè cho doanh nghiệp bạn.
• Hơn thế nữa, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được áp lực cạnh tranh trên thị trường, duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh.

Thu hút khách hàng tiềm năng

• Một trong những cách hiệu quả để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng chính là nhờ dịch vụ khách hàng. Theo kết quả của một số cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng: một khách hàng được trải nghiệm những dịch vụ tốt sẽ chia sẻ thông tin của doanh nghiệp bạn với 4 người khác.
• Còn nếu dịch vụ của doanh nghiệp bạn không đáp ứng được nhu cầu của họ thì chắc chắn rằng họ sẽ nói cho rất nhiều người khác nữa. Chính vì vậy, bộ phận dịch vụ khách hàng nắm vai trò then chốt và chủ đạo trong việc giúp khách hàng cảm thấy hài lòng cả về giá cũng như chất lượng sản phẩm mà một doanh nghiệp mang lại.

Tiết kiệm chi phí kinh doanh

• Mỗi 01 sản phẩm tung ra thị trường doanh nghiệp cần phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị chào hàng, mời đại sứ thương hiệu,.. để thu hút khách hàng mới. Nhưng nếu doanh nghiệp bạn làm tốt vai trò duy trì khách hàng chăm sóc khách hàng cẩn thận một cách tối ưu thì mỗi 1 khách hàng là người đại sứ thương hiệu uy tín nhất. Từ đó doanh nghiệp sẽ giảm thiểu được một lượng chi phí đánh kể cho việc quảng cáo. Tiết kiệm được hàng loạt chi phí cho việc tìm kiếm hàng mới.

Tăng khả năng cạnh tranh

• Mỗi một sản phẩm doanh nghiệp bạn kinh doanh thì trên thị trường có hằng hà sa số nhà cung cấp, giới thiệu sản phẩm chất lượng dịch vụ cạnh tranh với bạn. Nếu phòng dịch vụ khách hàng xây dựng tốt chiến lược thì việc lôi kéo khách sử dụng dịch vụ của mình trong vô số sự lựa chọn ngoài kia đã là sự thành công trong kinh doanh.
• Từ đó gia tăng mức độ uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường và tạo thêm nhiều nguồn thu nhất định hơn.
• Tóm lại, doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt doanh nghiệp đó chắc chắn sẽ phần nào thành công và người đứng đầu phòng dịch vụ khách hàng đóng vai trò không nhỏ trong việc thúc đẩy kinh doanh của công ty.